ソーシャルワーカーとしての「伝える」力

ソーシャルワーカー




こんにちは、みやちる(@Miyak_Okinawa)です。
早速ですが、今日は仕事の効率化(コミュニケーション)について。

私たちソーシャルワーカーは、コミュニケーション能力が非常に、非常に…大事な職種だと思っています。むしろ、それで飯を食ってるんじゃないか・・・くらい。

ソーシャルワーカーの基本は「対人援助」です。
つまり、道具も商品も何も使わずに、相手とのコミュニケーションだけで成り立つ職種なので、クライエントに対してはもちろん、クライエントの家族、地域住民、他の支援機関、公的機関(なぜかここが一番難しかったりする、ソーシャルワーカーあるある)・・・「相談援助」という部分で関わる「相手」にいかに「伝わる」ようにデザイン(意識)するかは必須スキルなのです。

そこで今回は、ソーシャルワーカーとして必要な「伝わる」技術について私なりの想いを書きます。

▼目次

  1. 伝わらないことによるデメリット
  2. 「伝わる」ためのデザインを意識する
  3. ソーシャルワーカーが「伝わる」を意識する場面
  4. 「伝えた」あとの「行動」までデザインする(次の記事へ)




伝わらないことによるデメリット

まず、自分が「受け手(聞き手)」に立った時のことをイメージしてみてください。
相手が一生懸命に「伝えよう」としていても、何が言いたいのか?/どこが重要なのか?/質問なのか?/アイディアを求めているのか?・・・「えーっと(なんの話?)」と受け手が考えてしまう時点で、スムーズに伝わるという部分においては、ちょっとだけ止まってしまう感覚があります。

例えば、発達障がいがありコミュニケーションスキルに特性があるクライエントがいたとします。そのクライエントさんとの面談の場では、よく支援員の頭には「?」が出てきますね。「えーっと、これはどんな場面の話ですか?」みたいな、スムーズにいかない感じがあります。そこに、”コミュニケーション「障害」“となり得る部分が出てくるので、ソーシャルワーカーとしては、その「障害」になる部分に視点を向けてどうアプローチをしていくかをイメージすることが大切です。

(あれ~話がズレたかな…)
それでは、逆にあなたが発信者側になってみましょう。あなたが一生懸命に伝えたい想いがあっても、それが相手の脳内に「?」を生み出したり、表情で眉間に皺が寄ってしまったりした時点で、伝えたい想いは半減しています。(うーん、勿体ない)
「伝わらない」ことから派生するデメリットとしてソーシャルワーカーとしての視点を述べると・・・
支援の方向性がズレる
クライエントにとって曖昧な支援になる
手続きや申請において無駄が多くなる
必要なクライエントに適切な支援が届かない
早急な対応が出来ない
その他もろもろ…

まぁ、全部クライエントにとって良くないっちゅうことですな。
なので、なによりも支援がより適切なタイミングで、しっかりとアプローチできるように仕掛けるためにも「伝わる」デザインをスキルアップさせることを意識してみてくださいね。

ちなみにコミュニケーションはよく、キャッチボールだとよく言われます。キャッチボールをする時に気を付けることはなんですか?長く続けるために自分が意識することは?

相手がキャッチしやすいボールを投げてあげる

まぁ、最初はこれに尽きますよね。一種の思いやりでもあるのかもしれません。なので、相手の受け止めやすいボールを投げる、つまり「相手に伝わる」ためにどうデザインするかを考えてみましょう。

「伝わる」ためのデザインを意識する

会話や面談の場面、書類など文字で伝える場面、会議で説明する場面、いろんな場面が想定されると思いますが、、、さて!まずは「これは伝わりづらい」という、あるあるの例を挙げてみましょう。

(例)方言の癖が強い・話が長い・情報量が多い・話の矢印が一方通行(自分だけ話す)・使っているキーワードが難しい・自分側の視点が多すぎて相手側の意向に寄り添っていない…などなど

ちょっと思い当たる場面があったりしませんか?
ここは沖縄なので、沖縄あるあるで言うと、大事なプレゼンテーションの時に方言というか、すごく訛りのイントネーションが強い人がいたんですね。その人のプレゼン内容を聞き終わった相手が、後から発した言葉は、案の定「あなた○○島の出身?」でした。おそらく聞き手の人には、プレゼン内容以外に「訛りの癖の強さ」の印象が残ってしまったと思います。まぁ良いんですがw これも一つの「伝えるためのデザイン」に組み込まれます。良くも悪くも、どの部分に訛りという必殺アイテムを出すか…笑

つまりですね、「伝わる」をデザインするということは、上に挙げた(例え)とは逆のことを意識してみると良いと思います。

デザインを考える時にちょっと意識すると良いかもリスト
伝えたい相手はどんな人?
(支援機関?クライエント?上司?部下?障害特性がある?)
その人の背景(想い)には何がある?
(現場を見てる?役所関係の立場?予算重視?楽したい?)
どんな場面?
(大人数?1対1?朝1?昼後?夕方?)
伝えたい内容はなに?
(図や写真が必要?書類が必要?文字にしてたほうがいい?余白や質問を投げたほうがいい?)

最近は、図解がかなり流行ってますよね?これも「伝わる」ためのデザインですね。
時間帯を気にするのは、相手が眠いのか、お疲れ気味なのか、ノリノリなのかによって、伝わるための工夫も必要な場面があります。(発信側の声のトーンや、テンションなど)
特に、背景や想いを汲み取るのは重要で、それがズレちゃうと、相手の脳内イメージと全く違う内容で全然伝わらなくなります。相手のイメージや想定していることを先回りして「伝わる」デザインを考えておくとスムーズです。
私は、難しい内容ちょっと対立気味な意見を伝えようとするときほど「幼稚園生でも伝わるように」をすごく意識しています・・・とはいっても、私も完璧ではございませんのでねぇ~。今この時でさえ「内容が長いかな~」なんて考えてますからね~w

ソーシャルワーカーが「伝わる」を意識する場面

クライエントへの支援

ここは特に慎重になりますね。なぜなら、疾患トラウマによる認知のズレによって「伝わりかた」ひとつで大きく支援に支障が出てしまうこともあるからです。ここでも、クライエントの想いや背景をしっかりと汲み取りながら、「伝わる」ためのデザインしてみるといいと思います。

支援機関同士の連携

このブログを読んでくれているソーシャルワーカーの皆様は、ここはすごくイメージできるのではないでしょうか?目の前のクライエントの「想い」に寄り添っていくと特に、他の支援機関に対して・・・

みやちる

伝わんね~!!!!

と、思う場面が多くあります。
でも、そこで「どうせ伝わらない!」「やっぱり分かってくれない」と、相手を責める前に・・・自分自身が「伝わる」為のデザインが出来ているのか一旦向き合ってみる事をオススメします。

私もソーシャルワーカー新人時代は、想いの強さで伝わると思っていました(まじで)。
でも、そうじゃない。仕掛けやデザイン力を意識するだけで、相手への「伝わり方」が変わってくることに気付いたのです。おそらく、本業がデザイン関係の人とかは、「そんなの当たり前やで~」って思うのかもしれないけどね。w

「伝えた」あとの「行動」までデザインする(次の記事へ)

仕事や支援業務において「伝わる」ことを意識することは、とても重要です。
もちろん、日常生活の場面でここまで意識していたらとても大変だと思います。(・・・とは言っても、パートナーや家族とのコミュニケーションも同じくらい難しいから、ちょっとだけ意識すると良いかもしれませんね~)

仕事(支援)は、チームや組織で「一つの目標」に向かって協力しながら進めていく「協働作業」です。だからこそ、相手にしっかりと「伝わる」ことを意識するだけで、とてもスムーズかつ丁寧なキャッチボールが可能となり、ゴールに進みやすくなります。

SHISA

やった!SHISAの想い、伝わったさ~! はい終わり~!!

みやちる

SHISA、伝わるだけで本当に良いのか??

SHISA

え、なんだばー?終わりじゃないばー?

みやちる

SHISAは、それを相手に伝えて、その先どうなってほしいの??

SHISA

う~ん。。。

というわけで、次の記事では「その先」の部分までデザインすることをソーシャルワーカーの視点でお伝えします。